Irvelko (ci-après « nous ») met à disposition un service clientèle destiné à accompagner les clients de notre boutique en ligne de produits de jardin et d’aménagement extérieur. La présente politique décrit les principales formes d’assistance disponibles avant et après une commande, les modalités de contact ainsi que le traitement des différentes demandes.
1. Champ d’application du service
Notre service clientèle intervient pour les achats effectués sur notre boutique en ligne et peut fournir des informations relatives aux produits, aux commandes, aux paiements, à la préparation, à la livraison, aux annulations, aux retours, aux remboursements et aux échanges.
Il peut également accompagner le client lorsqu’une commande présente une difficulté, notamment en cas de produit incorrect, endommagé ou susceptible de présenter un problème de conformité.
Les demandes sont examinées en fonction de leur nature, des informations disponibles et des droits prévus par la législation française applicable.
2. Assistance avant la commande
Avant de confirmer un achat, le client peut nous contacter lorsqu’il souhaite obtenir des précisions concernant les informations disponibles sur un produit, les modalités de paiement ou les conditions de livraison.
Nous recommandons au client de consulter attentivement la description, les dimensions, les caractéristiques et les informations d’utilisation disponibles sur la page du produit avant de passer commande.
Pour les produits de jardin et d’aménagement extérieur, il peut également être utile de vérifier l’espace disponible et les dimensions indiquées avant l’achat.
Les informations communiquées par notre service clientèle visent à aider le client à comprendre les caractéristiques présentées pour le produit concerné.
3. Assistance relative aux commandes
Après la confirmation d’une commande, le client peut contacter notre service clientèle en indiquant son numéro de commande afin de faciliter son identification.
Nous pouvons fournir les informations disponibles concernant la confirmation du paiement, l’état de préparation, l’expédition et le suivi de la livraison.
Lorsqu’une information nécessaire à la gestion de la commande est incomplète, nous pouvons demander au client les éléments raisonnablement nécessaires à son traitement.
Les modalités détaillées relatives à la confirmation et au suivi figurent dans notre Politique de confirmation et de gestion des commandes.
4. Modification d’une commande
Lorsqu’une correction est nécessaire, notamment concernant une adresse de livraison, nous recommandons de contacter notre service clientèle dans les 48 heures suivant la confirmation du paiement.
Une modification peut être examinée tant que l’état de préparation permet raisonnablement de l’effectuer.
Lorsque le colis est déjà préparé, remis au transporteur ou engagé dans son acheminement, certaines modifications peuvent ne plus être possibles.
Cette période recommandée de 48 heures ne vise pas à limiter les droits légaux dont bénéficie le consommateur.
5. Assistance concernant une annulation
Le client souhaitant annuler une commande est invité à nous contacter dès que possible. Nous recommandons de présenter la demande dans les 48 heures suivant la confirmation du paiement.
Lorsque la préparation peut encore être interrompue, la demande d’annulation peut être traitée avant l’expédition.
Après l’expédition, une annulation directe peut ne plus être réalisable. Le client peut alors exercer, lorsque les conditions applicables sont réunies, son droit légal de rétractation ou utiliser la procédure de retour correspondante.
Les conditions détaillées sont présentées dans notre Politique d’annulation de commande.
6. Assistance concernant la livraison
Notre service clientèle peut examiner les demandes concernant l’état d’une expédition, les informations de suivi disponibles ou une difficulté constatée pendant la livraison.
Selon les caractéristiques de la commande et les conditions d’acheminement, les colis peuvent être pris en charge par DHL, UPS ou FedEx.
Le délai estimé de livraison est généralement compris entre 8 et 15 jours ouvrés après l’expédition. Il s’agit d’une estimation susceptible de varier selon les circonstances affectant l’acheminement.
Lorsqu’un suivi ne présente aucune évolution pendant une période inhabituelle, le client peut nous communiquer son numéro de commande afin que nous examinions les informations disponibles.
7. Assistance en cas de dommage lié au transport
Lorsqu’un colis ou un produit présente des dommages visibles susceptibles d’être liés au transport, il est recommandé de contacter notre service clientèle dans les 48 heures suivant la réception.
Le client peut joindre des photographies du colis, des protections intérieures, de l’étiquette d’expédition et du produit concerné afin de faciliter l’examen.
Cette période de 48 heures constitue une recommandation destinée à faciliter la vérification de la situation. Elle ne constitue pas un délai destiné à supprimer les droits légaux du consommateur.
Les modalités correspondantes sont détaillées dans notre Politique de traitement des dommages liés au transport.
8. Assistance concernant les retours
Le client souhaitant retourner un produit est invité à contacter notre service clientèle avant son expédition afin d’obtenir les informations nécessaires à l’identification et au traitement du retour.
Pour les achats à distance auxquels le droit de rétractation s’applique, le consommateur dispose d’un délai légal de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour communiquer sa décision de se rétracter.
En complément de ce droit, une demande de retour peut être présentée dans les 30 jours suivant la réception, sous réserve des conditions prévues par notre Politique de retour et de remboursement.
Les modalités de renvoi et les éventuels frais applicables dépendent de la nature de la demande et des droits concernés.
9. Assistance concernant les échanges
Une demande d’échange peut être présentée dans les 30 jours suivant la réception, sous réserve des conditions prévues dans notre Politique d’échange.
Le client peut indiquer son numéro de commande, le produit concerné, le motif de la demande et le produit de remplacement souhaité.
La possibilité d’un échange dépend notamment de l’état du produit, de la nature de la demande et de la disponibilité du produit de remplacement.
Lorsque le problème concerne un produit défectueux ou non conforme, les droits résultant des garanties légales applicables restent pris en compte indépendamment de notre procédure d’échange.
10. Assistance concernant les remboursements
Lorsqu’un remboursement est applicable, notre service clientèle peut fournir les informations disponibles concernant son traitement.
Dans le cadre d’une rétractation légalement exercée, le remboursement est effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle nous sommes informés de la décision du consommateur de se rétracter.
Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.
Une fois le remboursement émis, le délai nécessaire à son apparition sur le compte du client peut dépendre des procédures de l’établissement de paiement concerné.
11. Assistance concernant les paiements
Les moyens de paiement acceptés sur notre boutique en ligne sont Visa, Mastercard et Discover.
Lorsqu’un client rencontre une difficulté concernant une transaction ou constate une opération nécessitant une vérification, il peut contacter notre service clientèle en indiquant son numéro de commande et les informations raisonnablement nécessaires à l’examen de la situation.
Nous ne demandons pas au client de transmettre par e-mail des informations de sécurité complètes qui ne sont pas nécessaires au traitement de sa demande.
Lorsqu’un paiement est refusé par l’établissement ayant émis la carte, le client peut également contacter cet établissement pour obtenir des précisions sur l’autorisation de la transaction.
12. Produit incorrect ou présentant un problème de conformité
Lorsqu’un produit reçu ne correspond pas à la commande ou semble présenter un problème de conformité, le client peut contacter notre service clientèle afin que sa demande soit examinée.
Nous pouvons demander le numéro de commande, une description du problème et, lorsque cela est utile, des photographies permettant d’identifier le produit concerné.
Selon les circonstances et les dispositions légales applicables, une réparation, un remplacement, un remboursement ou une autre solution prévue par la réglementation peut être envisagé.
Notre procédure de service ne réduit pas les droits dont bénéficie le consommateur au titre des garanties légales françaises applicables.
13. Traitement des réclamations
Lorsqu’un client souhaite présenter une réclamation concernant une commande ou un service, il peut nous écrire à studio@irvelko.com.
Afin de faciliter l’examen, la demande peut comprendre le numéro de commande, une description suffisamment précise de la situation et les éléments utiles disponibles.
Nous examinons les réclamations en fonction de leur nature et cherchons à communiquer une réponse dans un délai raisonnable.
Lorsqu’une demande nécessite des vérifications complémentaires, le délai de traitement peut varier en fonction des informations nécessaires à son examen.
14. Communication avec le client
Pour répondre à une demande, nous pouvons utiliser les coordonnées fournies par le client, notamment son adresse e-mail ou son numéro de téléphone lorsque cela est raisonnablement nécessaire au suivi de la situation.
Nous cherchons à communiquer des informations suffisamment claires concernant l’état de la demande et, lorsque cela est applicable, les étapes nécessaires à sa poursuite.
Le client est invité à vérifier l’exactitude de ses coordonnées afin que nous puissions lui transmettre les informations relatives à son dossier.
15. Informations et délais de réponse
Notre service clientèle est disponible pendant les horaires indiqués dans la présente politique.
Les demandes sont traitées en tenant compte de leur ordre de réception, de leur nature et du niveau de vérification nécessaire.
Nous ne garantissons pas un délai identique pour toutes les demandes, mais cherchons à apporter une réponse dans un délai raisonnable. Les situations nécessitant une vérification concernant un transport, un paiement, un retour ou un produit peuvent demander davantage de temps.
Lorsque des informations supplémentaires sont nécessaires, nous pouvons contacter le client afin de poursuivre l’examen de sa demande.
16. Protection des données dans le cadre du service
Pour répondre aux demandes du service clientèle, nous pouvons traiter les informations raisonnablement nécessaires, notamment le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les informations relatives au produit, à la livraison et au paiement ainsi que le contenu des échanges.
Ces informations sont utilisées pour identifier la demande, examiner la situation, apporter une réponse et assurer le suivi du dossier.
Le traitement des données personnelles est effectué conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD) et aux règles françaises applicables.
Nous mettons en œuvre des mesures techniques et organisationnelles adaptées aux risques, notamment des restrictions d’accès et des mesures de protection destinées à réduire les risques d’utilisation non autorisée des informations.
17. Droits du consommateur
La présente Politique de service clientèle décrit nos procédures d’assistance et ne vise pas à exclure, remplacer ou réduire les droits impératifs reconnus au consommateur par la législation française.
Selon la situation, ces droits peuvent notamment concerner le droit de rétractation applicable aux achats à distance, la conformité des biens, les remboursements ou les recours disponibles en cas de difficulté concernant une commande.
Lorsqu’une disposition de notre procédure interne diffère d’une règle impérative applicable, les droits prévus par la réglementation restent applicables.
18. Horaires du service clientèle
Notre service clientèle est disponible du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00, heure d’Europe centrale.
Les demandes reçues en dehors de ces horaires peuvent être examinées à partir de la prochaine période de service disponible.
Les jours fériés ou certaines circonstances affectant temporairement le fonctionnement du service peuvent entraîner un délai supplémentaire.
19. Nous contacter
Pour toute question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un échange, un remboursement ou une réclamation, le client peut utiliser les coordonnées suivantes :
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 1705 BRISTOL DR,KILLEEN,TX 76542, ÉTATS-UNIS
E-mail du service clientèle : studio@irvelko.com
Téléphone du service clientèle : + 1 (254) 358-6241
Lorsqu’une demande concerne une commande existante, nous recommandons d’indiquer le numéro de commande afin d’en faciliter l’identification et le traitement.