Irvelko (ci-après « nous ») établit la présente politique afin de préciser les modalités applicables lorsqu’un produit de jardin ou d’aménagement extérieur acheté sur notre boutique en ligne présente des dommages susceptibles d’être liés à son transport. Cette politique explique les vérifications recommandées à la réception, la manière de signaler un dommage, les informations utiles à l’examen d’une demande ainsi que les solutions pouvant être appliquées selon la situation.
1. Vérification lors de la réception
Lors de la réception de la commande, nous recommandons au client d’examiner l’état extérieur du colis avant ou rapidement après son ouverture.
Une attention particulière peut être portée aux déchirures, perforations, écrasements, traces de choc, éléments ouverts ou autres anomalies visibles susceptibles d’indiquer qu’un incident s’est produit pendant l’acheminement.
Après l’ouverture du colis, le client est invité à vérifier raisonnablement l’état du produit et de ses éléments afin de constater si un dommage est visible.
Cette vérification facilite l’identification de la nature du problème et son traitement ultérieur.
2. Signalement recommandé dans les 48 heures
Lorsqu’un produit ou son colis présente des dommages visibles pouvant être liés au transport, nous recommandons de contacter notre service clientèle dans les 48 heures suivant la réception.
Un signalement effectué rapidement peut faciliter la vérification des circonstances de livraison, l’examen de l’emballage et l’identification de l’origine possible du dommage.
Le délai recommandé de 48 heures constitue une mesure destinée à faciliter le traitement de la demande. Il ne vise pas à supprimer ou à réduire les droits dont bénéficie le consommateur en vertu de la législation française applicable.
Une demande reçue après cette période peut donc être examinée en fonction de sa nature et des droits applicables.
3. Photographies recommandées
Afin de faciliter l’examen d’un dommage, le client peut prendre des photographies suffisamment claires avant de jeter l’emballage.
Lorsque cela est possible, les photographies peuvent montrer l’état général du colis, les zones endommagées de l’emballage, l’étiquette d’expédition, les protections intérieures et les parties du produit présentant un dommage.
Pour un produit composé de plusieurs éléments, des photographies permettant d’identifier les pièces concernées peuvent également faciliter l’examen.
Les photographies servent à documenter la situation et peuvent réduire la nécessité de demander ultérieurement des informations complémentaires.
4. Informations à communiquer
Lorsqu’un dommage est signalé, le client est invité à communiquer son numéro de commande, son nom, une description du problème constaté ainsi que les photographies disponibles.
La description peut préciser la partie du produit concernée, la nature apparente du dommage et l’état du colis lors de sa réception.
Nous pouvons demander des informations complémentaires lorsqu’elles sont raisonnablement nécessaires pour comprendre la situation et déterminer la solution applicable.
Les demandes d’informations sont limitées, dans la mesure raisonnablement possible, aux éléments utiles au traitement du dossier.
5. Conservation temporaire de l’emballage
Lorsqu’un dommage est constaté, nous recommandons de conserver temporairement le colis, les protections intérieures et les éléments d’emballage jusqu’à ce que les premières vérifications de la demande aient été effectuées.
Ces éléments peuvent permettre de mieux comprendre les circonstances dans lesquelles le produit a été endommagé.
Lorsque leur conservation n’est plus utile à l’examen de la demande, le client peut en disposer normalement.
Cette recommandation ne constitue pas une condition destinée à supprimer un droit légal lorsque l’emballage n’est plus disponible.
6. Dommage visible au moment de la livraison
Lorsque le colis présente une anomalie importante au moment de sa remise, le client peut, lorsque les circonstances le permettent, faire constater l’état du colis lors de la livraison et conserver les éléments permettant de documenter la situation.
Si le colis est accepté puis qu’un dommage est découvert après son ouverture, le client peut suivre la procédure de signalement prévue dans la présente politique.
L’acceptation matérielle d’un colis ne vise pas, à elle seule, à supprimer les droits dont le consommateur peut bénéficier concernant un produit endommagé ou non conforme.
7. Examen de la demande
Après réception du signalement, nous examinons les informations disponibles afin de déterminer la nature et l’étendue du dommage.
Cette vérification peut notamment prendre en compte les photographies communiquées, la description du client, les caractéristiques du produit, les informations relatives à la commande et les circonstances connues de la livraison.
Selon la situation, nous pouvons demander des photographies supplémentaires ou une précision concernant une partie du produit lorsque cela est raisonnablement nécessaire à l’examen du dossier.
Le délai de traitement peut varier selon la nature du dommage et la quantité d’informations nécessaires à sa vérification.
8. Solutions pouvant être proposées
Lorsque le dommage est confirmé, la solution applicable dépend notamment de sa nature, de son importance et des droits légaux du consommateur.
Selon la situation, une réparation, le remplacement du produit ou de l’élément concerné, un remboursement ou une autre solution prévue par la législation applicable peut être envisagé.
Lorsqu’une solution relève de la garantie légale de conformité, elle est traitée conformément aux règles françaises correspondantes.
Nous examinons la situation avant de déterminer la modalité adaptée au dossier concerné, sans limiter les recours que la législation applicable reconnaît au consommateur.
9. Produit inutilisable ou fortement endommagé
Lorsqu’un dommage affecte de manière importante l’utilisation normale du produit, le client est invité à éviter toute utilisation susceptible d’aggraver le problème avant l’examen de sa demande.
Pour les produits de jardin ou d’aménagement extérieur nécessitant un assemblage, il peut être préférable de ne pas poursuivre le montage lorsqu’une pièce essentielle apparaît cassée, déformée ou susceptible de compromettre l’utilisation normale du produit.
Le client peut transmettre des photographies montrant les éléments concernés afin que la situation puisse être examinée avant toute opération supplémentaire.
10. Élément ou pièce endommagé
Lorsqu’un produit comprend plusieurs éléments et que le dommage semble limité à une pièce identifiable, le client peut préciser la pièce concernée dans sa demande.
Lorsque cela est approprié et conforme aux droits applicables, une solution portant sur l’élément concerné peut être examinée.
Si le dommage affecte l’ensemble du produit ou empêche son utilisation conforme, la demande est examinée en tenant compte de l’état global du bien et des recours applicables.
11. Retour d’un produit endommagé
Lorsqu’un retour est nécessaire pour traiter un produit endommagé, le client est invité à attendre les instructions correspondantes avant d’organiser son expédition.
Les modalités de retour dépendent notamment des dimensions, du poids et de la nature du produit ainsi que de la solution applicable.
Lorsque le retour résulte d’un dommage relevant de notre responsabilité ou d’un défaut de conformité couvert par les règles applicables, les frais correspondants sont traités conformément aux droits légaux du consommateur.
Le client est invité à conserver les informations relatives au retour jusqu’à la finalisation de son dossier.
12. Dommages et garantie légale de conformité
Un produit endommagé lors de sa livraison peut, selon les circonstances, relever des dispositions françaises relatives à la conformité du bien.
La présente procédure de signalement des dommages liés au transport ne remplace pas la garantie légale de conformité et ne réduit pas sa durée ou les recours qui peuvent être exercés lorsque ses conditions sont réunies.
Le délai recommandé de 48 heures pour signaler un dommage de transport ne constitue donc pas un délai d’expiration de la garantie légale applicable.
Lorsque le problème relève de cette garantie, la demande est examinée conformément aux dispositions françaises correspondantes.
13. Transport et transfert des risques
Lorsque nous organisons la livraison au consommateur dans le cadre de la commande, les risques liés au bien restent soumis aux règles françaises applicables jusqu’au moment prévu par ces règles pour leur transfert au consommateur.
La seule remise du produit à un transporteur choisi dans le cadre de notre processus habituel de livraison ne vise pas à transférer prématurément au consommateur les risques que la législation met à la charge du vendeur.
Cette disposition s’applique sans préjudice des situations particulières prévues par la réglementation.
14. Différence entre dommage de transport et droit de rétractation
Une demande concernant un produit endommagé pendant son acheminement est distincte de l’exercice du droit légal de rétractation.
Lorsqu’un consommateur souhaite simplement se rétracter d’un achat à distance et que les conditions légales sont réunies, il dispose d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour communiquer sa décision.
Lorsqu’un produit est endommagé ou présente un problème de conformité, le client peut également faire valoir les droits correspondant à cette situation sans être obligé de traiter sa demande comme une simple rétractation.
Les modalités générales concernant les retours et les remboursements figurent dans notre Politique de retour et de remboursement.
15. Remboursement lorsqu’il est applicable
Lorsque l’examen de la situation conduit à un remboursement, celui-ci est généralement effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé pour la commande, sous réserve des règles applicables.
Les moyens de paiement disponibles sur notre boutique en ligne sont Visa, Mastercard et Discover.
Une fois le remboursement émis, le délai nécessaire à son affichage sur le compte du client peut dépendre des procédures de traitement de l’établissement de paiement concerné.
Lorsqu’un remboursement découle de l’exercice du droit légal de rétractation, les délais et modalités spécifiques prévus par notre Politique de retour et de remboursement et par la législation applicable restent applicables.
16. Protection des informations communiquées
Pour traiter une déclaration de dommage, nous pouvons utiliser les informations raisonnablement nécessaires au dossier, notamment le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les informations relatives à la livraison, la description du problème et les photographies communiquées.
Ces informations sont utilisées afin d’identifier la commande, examiner le dommage, déterminer la solution applicable et assurer le suivi de la demande.
Le traitement est effectué conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD) et aux règles françaises applicables en matière de protection des données.
Nous mettons en œuvre des mesures techniques et organisationnelles adaptées aux risques, notamment des restrictions d’accès et des mesures destinées à protéger les informations contre un accès non autorisé.
17. Procédure de contact
Pour signaler un dommage susceptible d’être lié au transport, le client peut contacter notre service clientèle en indiquant son numéro de commande et en décrivant le problème constaté.
Il est recommandé de joindre les photographies disponibles du produit et du colis afin de faciliter l’examen de la demande.
Notre service clientèle peut ensuite communiquer les informations nécessaires à la poursuite du traitement, notamment lorsqu’un retour, un remplacement ou une autre mesure doit être organisé.
18. Nous contacter
Pour toute question concernant un colis endommagé, un produit détérioré pendant son acheminement ou le suivi d’une demande déjà transmise, notre service clientèle peut être contacté du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00, heure d’Europe centrale.
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 1705 BRISTOL DR,KILLEEN,TX 76542, ÉTATS-UNIS
E-mail du service clientèle : studio@irvelko.com
Téléphone du service clientèle : + 1 (254) 358-6241